Как продавать по телефону? И не устарела ли данная маркетинговая стратегия на фоне сегодняшних реалий? Ответ на второй вопрос прост – нет, не устарела. Многочисленные преимущества телефонных продаж никуда не делись – это по-прежнему весьма эффективный и одновременно экономичный способ реализации товара и услуг, в нашем случае банковских. А вот ответ на первый вопрос вам подскажет корпоративный тренер Белгазпромбанка Валентина Цыганова:
– Техника продаж по телефону, как правило, ассоциируется с холодными звонками (т.е. звонками по неподготовленной клиентской базе – прим. ред.). Действительно, большая часть телефонных разговоров ведется с незнакомыми людьми, хотя и клиентами банка.
Продажи по телефону, несмотря на развитие технологий, остаются действенным способом повышения продаж. И вместе с тем, одновременно это самый сложный вид продаж, так как потенциальный клиент чаще всего ничего не знает о продукте и не склонен к разговору с незнакомым человеком. Это и понятно. Вспомните свою реакцию на телефонный звонок, когда вам кто-то пытается что-то предложить. «Спасибо, нет» – это типичная реакция современного человека, живущего в потоке информационного шума, тем более на фоне распространившегося в последнее время телефонного мошенничества.
Первый холодный звонок – психологически самый трудный этап продаж, так как на подсознательном уровне практически любой человек боится услышать отказ и естественно испытывает при этом дискомфорт. Именно с этим приходится работать в первую очередь при проведении обучения.
Другая сложность заключается в том, чтобы изначально не заинтересованного в покупке человека убедить выслушать вас, заинтересовать предложением в ходе беседы, ответить на вопросы и возражения, побудить к действию. Все это требует больших энергозатрат, уверенного оптимизма, умения создавать позитивный настрой.
Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать. Это значит, что помимо знания продукта и техники продаж сотрудник должен обладать личностными характеристиками, которые помогают формировать доверие при разговоре с клиентом, сохранять высокую мотивацию, поддерживают в движении к цели.
Как рассказала Валентина Цыганова, формат проведения обучения был выбран такой: короткие, около часа встречи в Zoom один раз в неделю на протяжении почти трех месяцев. Все участники группы активно работали, невзирая на отпуска и погоду, между занятиями выполняли задания и уже в процессе обучения начали делать результативные звонки клиентам.
Насколько такая программа необходима банковскому работнику? Своими мыслями поделился заместитель начальника управления обслуживания розничных клиентов Белгазпромбанка Игорь Хорсеев:
– На сегодня население и бизнес в основной своей массе в банк ходят редко, уходят в дистанционные каналы обслуживания, работают удаленно, покупки осуществляют в интернет-магазинах, даже с близкими людьми общаются через мессенджеры... Банк в принципе к этому готов: мы уже предлагаем классные дистанционные продукты (интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.д.) физлицам и бизнес-клиентам. Но потребность в активных продажах на «снижающемся» рынке банковских продуктов важна как никогда. Мы в принципе неплохо научили своих сотрудников продавать в офисах, как говорится, глаза в глаза... В то же время, в новых реалиях, основная активность перетекает в сферу продаж по телефону. У нас формируется масса так называемых клиентских выборок по разным продуктам (кредиты, депозиты, РКО). Эти выборки доводятся до точек продаж. Сотрудники же осуществляют звонки и предлагают услуги. Конечно, непросто звонить директору компании, главному бухгалтеру или проблемному клиенту и говорить на равных... А важен именно результат! Поэтому без обучения (чтобы правильно и грамотно поставить речь, найти верную манеру общения) встретить понимание оппонента и продать услугу невозможно!
По информации от начальников ЦБУ, эффективность продаж после обучения существенно выросла. Своими впечатлениями поделились и сотрудники.
Экономист 1 категории ЦБУ №506 (г. Дзержинск) Олег Скрипай:
– Спасибо нашему банку за возможность пройти обучение по курсу «Продажи банковских продуктов по телефону»! Весь учебный материал подан в доступной, удобной форме – учиться было очень интересно. Все занятия проходили онлайн в Zoom на одном дыхании. Презентации выполнены в доступной и понятной форме. Обучение не затянутое, и вместе с тем не поверхностное – на тренировках отработаны многие возражения клиентов. Во время обучения по настоянию тренера прочитал замечательную книгу «Мастер звонка», в которой описываются разные методы и приемы продаж по телефону. Теперь во время общения с клиентом чувствую себя уверенно и свободно, могу спокойно отклоняться от заготовленного плана разговора, импровизировать. Самое главное – отказы клиентов теперь воспринимаются мной очень легко, даже позитивно, после чего быстро перехожу к следующему звонку. От обучения остались только хорошие впечатления. Данный курс будет полезен всем сотрудникам банка, работающим непосредственно с клиентами – как физическими лицами, так и юридическими. Еще раз спасибо банку за такую четкую организацию учебного процесса!
Экономист 2 категории ЦБУ №505 (г. Фаниполь) Юлия Макаревич:
– «Продажи по телефону» для специалиста фронт-офиса – дело привычное. Но вот как совершить звонок с максимальной отдачей? Ведь основная цель не «отстреляться», а привлечь клиента именно в наш банк. Казалось бы, дело простое, все работают, каждый уверен в своих навыках, но осветить нюансы и тонкости, которые мешают продаже, пугают клиента, помог этот курс. Улучшать профессиональные навыки нужно всегда, ведь именно мы – лицо банка, именно специалист по обслуживанию ведет переговоры с клиентом, ориентирует на ценность и важность банковских продуктов, и от того, насколько качественно будет оказана консультация (неважно, личная встреча либо телефонный звонок), зависит конечный результат.
Экономист 1 категории ЦБУ №501 (г. Молодечно) Алёна Якубовская:
– На мой взгляд, данная программа просто необходима для изучения всеми сотрудниками фронт-офиса, ведь сейчас момент именно звонки составляют 50% работы специалиста, активно работающего на привлечение клиентов не только «на месте», но и «в поле». Курс был актуален и полезен лично для меня. Он прост и применим на практике.
Начальники ЦБУ не скрывали радости, увидев результаты тренинга.
Начальник ЦБУ № 506 (г. Дзержинск) Татьяна Выговская:
– Плюсы и эффект от обучения: у сотрудника пропал страх общения с клиентом по телефону. Речь стала грамотной и четкой. После общения по телефону клиент, приходя в банк, ищет именно того специалиста, который звонил ему. Стала более эффективной работа с клиентами пенсионного возраста.
Начальник ЦБУ № 501 (г. Молодечно) Алла Шкутова:
– Сотрудники слушают и слышат клиента, и имея уже определенный опыт работы, зная прекрасно продукты и возможности нашего банка, стараются максимально четко, эффективно обслужить каждого клиента, как по телефону, так и при непосредственном контакте. Они видят конечную цель продажи, которая выражается в увеличении оформленных кредитов, карт, кросс-продаж, проведенных встреч с клиентами на предприятиях и в частном порядке (приход клиента в банк после совершенных звонков). Еще раз спасибо за обучение наших сотрудников!
Управление по работе с персоналом планирует проводить данный курс на регулярной основе. В настоящий момент завершает обучение вторая группа, а в конце октября стартует программа для сотрудников Витебской областной дирекции, работающих с бизнес-клиентами.
