Итоги 2020 года для подразделений Белгазпромбанка: контакт-центр

Номер: 125

2020 год стал для Белгазпромбанка непростым, и даже в таких «турбулентных» условиях сотрудники продолжали работать усердно и профессионально. Мы начинаем небольшой цикл публикаций, в которых узнаем, какое позитивное событие в минувшем году было самым важным для того или иного подразделения и каковы итоги работы в условиях «удалёнки». Первые герои – контакт-центр Белгазпромбанка во главе с его начальником Андреем Панковым.

1. В 2020 году в контакт-центре управления продаж розничных продуктов департамента розничного бизнеса реализован пилотный проект по внедрению системы IVR с распознанием естественной речи человека, разработана уникальная языковая модель на русском языке и в промышленную эксплуатацию запущены первые сервисы самообслуживания клиентов.

Традиционная система IVR (англ. Interactive Voice Response или, в переводе на русский, интерактивная система речевого взаимодействия с клиентами) эволюционировала и сегодня представляет собой унифицированное комплексное решение по автоматическому обслуживанию клиентов банка на основе использования технологий понимания смысла и синтеза естественной человеческой речи в реальном времени.

Уже сейчас клиенты, позвонившие в контакт-центр Белгазпромбанка, слышат в телефонной трубке приветствие виртуального голосового помощника: «Вас приветствует Белгазпромбанк! Меня зовут Полина. Скажите, пожалуйста, по какому вопросу Вы к нам обращаетесь?».

Во время общения с клиентом система самостоятельно задает необходимые вопросы и осуществляет консультации по подбору и условиям оформления платежных карточек, условиям предоставления и оформления потребительских кредитов. Для получения информации о балансе карточки и суммы минимального платежа по кредитам с карточками достаточно позвонить в контакт-центр банка с мобильного телефона, указанного в Белгазпромбанке как контактный номер, и задать соответствующий вопрос Полине.

В скором времени будут реализованы дополнительные сервисы самообслуживания по блокировке карточки клиента, заказу обратного звонка, предоставлению информации о точках обслуживания и графике работы структурных подразделений банка (отделения, устройства), расположенных к ближайшей точке местоположения клиента.

Чем удобен виртуальный голосовой помощник Полина? Наши клиенты уже высоко оценили безграничные возможности и активно используют сервисы Интернет-банк и мобильное приложение Белгазпромбанка. В контакт-центр поступают звонки исключительно по срочным и сложным вопросам. Принимая во внимание важность, ценность времени клиентов и для повышения их лояльности, мы предусмотрели реализацию следующих возможностей виртуального голосового помощника Полины:

1) сервис работает круглосуточно;

2) не требует ожидания на линии и взаимодействует с клиентом после первого телефонного гудка;

3) в моменты пиковой нагрузки, при длительном ожидании ответа, Полина сможет предложить воспользоваться сервисом по заказу обратного звонка;

4) система распознаёт темы, требующие немедленной реакции и действий специалиста банка и, в порядке приоритетной очереди, осуществляет маршрутизацию звонка на специалиста банка.

Если виртуальный голосовой помощник Полина затрудняется ответить на сформулированный клиентом вопрос, система осуществляет перевод звонка на группу операторов.

На завершающем этапе реализации пилотного проекта будет внедрён чат-бот, который позволит в автоматическом режиме осуществлять коммуникацию с клиентами посредством наиболее популярных мессенджеров (Facebook, Viber, Telegram, Skype), мобильного приложения и внешнего корпоративного сайта банка.

BGPB_Polina_1000x667.jpg

2. Фронт-офисная система управления продаж розничных продуктов департамента розничного бизнеса охватывает работу всех сотрудников, обеспечивающих бизнес-процесс обслуживания клиентов как offline, так и online, независимо от того, каким образом клиент обращается в Белгазпромбанк - в точку продаж, контакт-центр, устройства самообслуживания, мобильное приложение или интернет-банкинг.

В 2020 году в контакт-центре эффективно реализован проект сервисного обслуживания клиентов банка в новом формате.

Во втором квартале 2020 года 18% от общего числа сотрудников были переведены на удалённую форму работы и успешно оказывают консультации клиентам Белгазпромбанка с помощью телефонии, а также предоставляют ответы на обращения, поступающие по электронным каналам связи:

  • чат (онлайн-консультант на сайте банка; из мессенджеров Facebook, Viber, Telegram, Skype);

  • Lotus Notes. Источники обращений: мобильное приложение; Интернет-банк; сайт банка («задать вопрос»); сайт kartapokupok.by через форму «задать вопрос»; сайт cashalot.by через форму «задать вопрос»; запросы от мессенджеров, обрабатываемых управлением информационной политики.

Анализ ежедневных статистических данных контакт-центра показал, что удаленная форма работы не повлияла на скорость предоставления услуг, качественные и количественные показатели обработки обращений, и доказала свою эффективность.